¿Cómo han cambiado las exigencias de los consumidores chilenos en pandemia?

Un tema muy importante para las personas en este periodo, ha sido cómo los negocios emplean medidas de prevención básicas para prevenir contagios por COVID-19. Así lo han reflejado miles de usuarios en internet, quienes a través de sus comentarios en distintas plataformas, van construyendo la reputación online de las empresas. 

“Hace años que no iba a este mall y me desagradó bastante. Para ir de una tienda a otra teníamos que salir y entrar del mall varias veces, el protocolo de covid no me gustó”, escribió una usuaria en los comentarios de Google, relacionados a un popular centro comercial en Santiago. 

Así como Pamela, nombre de la persona que escribió esta reseña, son miles de personas las que escriben comentarios diariamente acerca del servicio que ofrecen un gran número de tiendas, negocios y empresas con presencia en internet. 

Si bien es cierto, la opción de comentar una experiencia en la red existe hace años, durante la pandemia se ha agregado un factor importante que puede determinar el número de estrellas otorgadas por el cliente: el manejo de los protocolos contra el COVID-19

¿Qué incidencia tiene esto sobre las empresas? Según expertos, actualmente la reputación online juega un rol muy importante en el momento en el cual los clientes eligen dónde comprar o satisfacer sus necesidades. 

El cambio de switch en pandemia

En un mundo tan conectado como el actual, cada paso que damos en las redes queda registrado para conocimiento público. Cada foto y video que subimos, cada comentario que escribimos o cada historia que compartimos. Todos esos recursos van construyendo nuestra imagen online, pero también pueden ser utilizados para construir la reputación de otros. 

¿Y cómo se construye la reputación online de una empresa? En internet, al igual que en la vida real, en base a todos los comentarios de los clientes que han optado por compartir su experiencia con los demás. Un ejemplo son los comentarios de Google, plataforma en donde se pueden dejar reseñas y evaluar a las empresas con un sistema de estrellas. 

“Especialmente en negocios relacionados al sector de servicios, como centros comerciales, restaurantes, centros de salud o bancos, durante esta pandemia los usuarios le han puesto especial atención a los protocolos COVID. Un cliente puede evaluar negativamente a una empresa si nota que no han puesto atención en estos cuidados”, comenta Uri Martinich, CEO de Agencia ROI

El experto en reputación online, agrega que las empresas que logran obtener mayores calificaciones en plataformas como la de Google, son las que finalmente hoy en día están siendo escogidas por los usuarios. “Esto sucede porque muchos, antes de tomar una decisión sobre dónde comprar o dónde ir, toman su teléfono y buscan en Google cuál es la mejor opción”, explica. 

El caso español

En España, por ejemplo, durante la pandemia uno de los rubros que sufrió grandes cambios en términos de reputación online fue el del turismo. Este mercado, muy afectado por la gran reducción de visitantes en este periodo, vio cómo los comentarios que publicaba la gente en internet sobre los distintos lugares tenían algo en común. 

Según el reporte “Monitor de Reputación Online del Turismo Cultural” elaborado por Vivential Value, el año pasado se registró un número mucho menor de reseñas en la red en los 50 Patrimonios de la Humanidad españoles analizados en el estudio. Sin embargo, una gran parte de ellas tenían relación con los protocolos COVID aplicados en esos lugares. 

«En esta nueva edición, se ha puesto especial énfasis en analizar el impacto de la pandemia en la experiencia y la satisfacción de los turistas que visitaron dicho patrimonio, para lo que se han implementado técnicas mixtas de inteligencia artificial y análisis humano experto con el fin de conocer tanto la satisfacción general del visitante, como su percepción de seguridad sanitaria», explicó Rafael González, socio director de Vivential Value en Hosteltur. 

Dentro de los comentarios más vistos en las redes sobre los protocolos contra el coronavirus se encuentran la gestión de los aforos, el control de la temperatura, la aplicación del distanciamiento social, el facilitamiento de alcohol gel, entre otras medidas. 

¿Cómo mejorar la reputación online? 

Para evitar la aparición de comentarios negativos en internet, las empresas deben, además de aplicar los protocolos sanitarios correspondientes a cada país, velar siempre por entregar un buen servicio a sus clientes, cubriendo todas las áreas. 

En el ámbito presencial, los negocios deben contar con una buena atención al cliente, la cual debe permanecer desde que se inicia el contacto con él hasta que se concreta la venta. De igual forma, si la venta no se concreta, el trato siempre debe ser cordial. 

Por otra parte, las empresas deben cerciorarse de la calidad de sus productos, para evitar que surjan malos comentarios sobre ellos. Igualmente, en el caso de requerirlo, los usuarios siempre deben tener varias opciones de compensación, ya sea el cambio o reparación del producto, o bien, la devolución de su dinero. 

“Siempre y cuando su atención al cliente sea integral, las empresas deberían cosechar una buena reputación online. No obstante, para mejorar sus resultados deben preocuparse también sobre qué imagen es la que muestran en las redes. Una presencia más sólida en internet puede ayudar a una mayo y mejor interacción con el público objetivo”, señala Martinich. 

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